وظائف السعودية مدير علاقات المستهلكين في مجموعة الفطيم – المملكة العربية السعودية وظائف السعودية jobs in Saudi

المسمى الوظيفي

نظرة عامة على الدور:

العمل كحلقة وصل بين الشركة وعملائها، وضمان رضا العملاء وولائهم، من خلال معالجة الاستفسارات وحل الشكاوى وتعزيز الصورة الإيجابية للعلامة التجارية. يتضمن هذا المنصب التعامل بشكل استباقي مع العملاء والفرق الداخلية للحفاظ على معايير الخدمة وتنفيذ حلقات التغذية الراجعة للتحسين المستمر والحفاظ على الامتثال للوائح الصناعة. يلعب مدير علاقات العملاء دورًا حاسمًا في حماية وتعزيز سمعة العلامة التجارية من خلال ضمان أن تجارب العملاء تتوافق باستمرار مع قيم الشركة والتزاماتها.

ماذا ستفعل:

معالجة الشكاوى والبلاغات الصوتية

التعامل مع الحالات المعينة/إنشاء C4C حيث يتم تسجيل صوت العميل والبيانات
إدارة صوت العميل وفقًا لطريقة BYD في التعامل مع الشكاوى.
قم بالتحقيق بشكل شامل في المشكلة (تعليقات العملاء، تعليقات مركز الخدمة، رأيك الخاص، صالة العرض)
الاتصال/الاستجابة لمخاوف العملاء من خلال الاستماع الجيد ومهارات لغة الجسد، وإظهار الفهم والتعاطف، وعدم مقاطعة العميل أثناء سرد قصته، وجعله يشعر بأنه مسموع وقيم.
اطرح الأسئلة الرئيسية حول الحادث وتفاصيل السيارة وطلب العميل.
قم بإعادة تقييم مدى جدية الأمر واتخذ قرارًا مربحًا للجانبين.
فهم العلاقة بين العميل والعلامة التجارية لأغراض الاحتفاظ والعملية Kaizen.
مناقشة الحالات غير المرضية مع مدير الخط وتحويل ما يصل إلى 15٪ إلى راضين. [provide case report]

إدارة حسن النية

إدارة توقعات العملاء.
رفع/تصعيد حالات إعادة الشراء المحتملة إلى مدير الخط
إعداد طلب موافقة حسن النية إلى مدير الخط للحصول على الموافقة النهائية.
إدارة حد التعويض.
تجنب إعادة الشراء (استرداد الأموال/الاستبدال)
الحصول على الموافقات / إعداد ورقة الحساب.

سلطات حماية المستهلك

التنسيق مع الجهات ذات العلاقة لحل حالات شكاوى العملاء:

وزارة التجارة
الهيئة السعودية للمقيمين المعتمدين (تقييم)
المركز السعودي للتحكيم التجاري
جمعية حماية المستهلك
المحاكم السعودية
النيابة العامة والشرطة
لجنة فض المنازعات والمخالفات التأمينية
البلدية

حضور جميع الحالات الواردة من الجهات الحكومية المذكورة أعلاه، والإبلاغ في النظام المقدم، والتأكد من استلام شكاوى/طلبات العملاء عبر البريد الإلكتروني والتأكد من حصولك على إقرار أو رد مكتوب في نفس اليوم.
الحفاظ على علاقة ممتازة مع المسؤولين الحكوميين من خلال الاجتماعات أو الاتصالات الأسبوعية / الشهرية.
تثقيف وكلاء حماية المستهلك حول شروط ضمان العلامة التجارية.
قم بتحديد الحالات عالية الخطورة/الاستدعاءات المحتملة وقم بتصعيدها.
حضور جلسات المصالحة في المحكمة.
مناقشة القضية في المحكمة مع مدير الخط والقسم القانوني.
تجنب تصعيد الأمور في المحكمة من خلال تقديم حسن نية معقول إذا كان ذلك ممكنا.
حضور وتصعيد تفاعلات الشرطة أو البلدية إلى مدير الخط

دعم أصحاب المصلحة الداخليين

انضم إلى اختبار الطريق مع العميل والمستشار الفني من مركز الخدمة من أجل تكرار اهتمام العميل عند الحاجة
إشراك الخبراء الفنيين (إدارة ما بعد البيع/DP) لتحقيق الشفافية والحصول على نتائج أفضل (تقرير فني إذا لزم الأمر) / إصلاحات متكررة (محاولتان كحد أقصى)
مناقشة رفض الضمان مع فريق الضمان.
التعاون مع إدارة عقود الخدمة (NSD) عندما يتم منح عقد الخدمة كحسن نية والتأكد من انعكاس ذلك في النظام.

مهارات

المهارات المطلوبة للنجاح:

بكالوريوس إدارة الأعمال
مواطن سعودي
خبرة لا تقل عن 4 سنوات في خدمة العملاء
التواصل الممتاز باللغتين العربية والإنجليزية

نبذة عن الفريق:

سوف تكون مسؤولاً أمام مدير العلاقات الحكومية العليا

ما الذي يؤهلك لهذا الدور:

– درجة البكالوريوس في علوم المستهلك أو إدارة خدمة العملاء أو مجالات أخرى ذات صلة مثل إدارة الأعمال أو التسويق أو الاتصالات أو العلاقات العامة أو الإدارة.
أكثر من 4 سنوات من خدمة ورعاية العملاء.

المهارات الفنية/المحددة للوظيفة المطلوبة لإتمام المهام:

خبرة خدمة العملاء: معرفة متعمقة بمبادئ وممارسات خدمة العملاء لضمان رضا العملاء وولائهم.
حل النزاعات: المهارات اللازمة لمعالجة النزاعات والتوسط فيها وحل الشكاوى بشكل فعال ومنع التصعيد.
التواصل: مهارات اتصال شفهية وكتابية استثنائية لتوضيح الردود على العملاء بوضوح والتواصل مع أصحاب المصلحة.
المهارات التحليلية: القدرة على تحليل تعليقات العملاء، ومقاييس الأداء، والاتجاهات لإبلاغ استراتيجيات التحسين.
كفاءة برامج إدارة علاقات العملاء (CRM): الإلمام ببرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة العلاقات.
التقارير والتوثيق: المهارة في إنشاء التقارير والحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات العملاء وردود الفعل والحلول.
المهارات الشخصية: قدرات شخصية قوية لبناء والحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء وأصحاب المصلحة الداخليين.
المعرفة التنظيمية: فهم اللوائح الصناعية ذات الصلة والمبادئ التوجيهية القانونية لضمان الامتثال في جميع تفاعلات العملاء.
حل المشكلات: القدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل إبداعي وفعال.
معرفة المنتج: المعرفة الشاملة بمنتجات الشركة أو خدماتها لتوفير معلومات دقيقة ودعم للعملاء.
إدارة المشاريع: المهارات اللازمة لإدارة والإشراف على مشاريع ومبادرات خدمة العملاء.
تعدد المهام وتحديد الأولويات: القدرة على إدارة الحالات والمهام المتعددة بشكل فعال مع إعطاء الأولوية للقضايا العاجلة.
التفاوض: مهارات التفاوض المقنعة للوصول إلى نتائج إيجابية لكل من العملاء والشركة.